Über 30 Fragen zum Kundendienstinterview und Beispielantworten

30 Customer Service Interview Questions 152492

Lesen Sie die Fragen zu Kundendienstinterviews vor einem bevorstehenden Vorstellungsgespräch! Ein Kundendienstmitarbeiter ist ein Fachmann, der im Namen des Kunden Telefonanrufe, E-Mails, Support-Tickets und Support-Anfragen entgegennimmt. Sie entscheiden über den besten Weg, den Kunden bei der Bewältigung seiner Supportprobleme zu unterstützen. Ein Kundendienstmitarbeiter kann ein Remote-Experte sein, der Serviceanfragen telefonisch bearbeitet. Oder sie sind in einem Einzelhandelsgeschäft zu finden und helfen dabei, Kunden persönlich zu betreuen.

Ein Kundendienstmitarbeiter (oder CSR) kann manchmal als Kundendienstmitarbeiter bezeichnet werden. Oder ein Kundendienstmitarbeiter. Und ein Kundendienstmitarbeiter, ein Kundendienstmitarbeiter und ein Kundendienstspezialist.

Wie schreibe ich ein gutes Empfehlungsschreiben?

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So schreiben Sie ein gutes Empfehlungsschreiben oder eine persönliche Referenz

Aus der Antwort eines Bewerbers oder Kandidaten sollte Erfahrung in der Kundendienstrolle hervorgehen. Entweder als Kundendienstmitarbeiter, Kundendienstmitarbeiter oder Kundendienstmitarbeiter. Stellenbewerber sollten mit einem ersten Telefoninterview rechnen. Anschließend folgt im Rahmen des Vorstellungsgesprächs ein persönliches Vorstellungsgespräch oder ein Videointerview.

Dieser Frage- und Antwortleitfaden für Vorstellungsgespräche gilt für die folgenden Berufsbezeichnungen im Kundenservice:

Remote-Kundendienstmitarbeiter
Kundendienst-Experte
Ein Kundendiensttechniker
Kundendienstleiter
Ein Kundendienstmanager
Kundendienstmitarbeiter
Vertreter des Remote-Kundensupports
Kundendienstspezialist
Mehrsprachiger Kundendienstspezialist
Kundendienstingenieur
Kundensupport-Manager
Ein Mitarbeiter für den Kundenerfolg
Kundenerfolgsmanager
Ein Teamleiter für den Kundenerfolg

Customer Experience Manager
Direktor für Kundenerlebnis
Stimme des Kunden
Kundenanwalt
Hauptkundenbüro

Was ist ein Kundendienstmitarbeiter?

Es gibt zwar Kundendienstmitarbeiter, Kundendienstmitarbeiter, Online-Kundendienstmitarbeiter, Einzelhandelskundendienstmitarbeiter und viele andere Berufsbezeichnungen. Die Rolle des Supportmitarbeiters ist ähnlich.

Ein Kundendienstmitarbeiter interagiert mit Kunden, um Beschwerden zu bearbeiten, Bestellungen abzuwickeln und Informationen über die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens bereitzustellen. Ein Kundendienstmitarbeiter kann per Telefon, E-Mail oder direkt in einem Einzelhandelsgeschäft kontaktiert werden. Sie unterstützen Kunden bei Problemen im Zusammenhang mit ihren Einkäufen oder zukünftigen Einkäufen.

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Was sucht der Personalmanager?

Ein Personalmanager ist auf der Suche nach einem Kandidaten, der über ausgeprägte Kernkompetenzen im Kundenservice, Computerkenntnisse und Kenntnisse im Umgang mit Kundensupportportalen verfügt. Kundenservice wird oft als „People“-Geschäft beschrieben. Das bedeutet, dass Kommunikationsfähigkeiten, Fähigkeiten zur Problemlösung und eine starke Leidenschaft für die Rolle für den Personalmanager von entscheidender Bedeutung sind. Sie werden den Kandidaten als „gut geeignet“ für die Stelle ansehen.

Zu den weiteren Fähigkeiten, nach denen der Personalmanager sucht, gehören:

Überzeugende Sprechfähigkeiten.
Empathiefähigkeiten.
Anpassungsfähigkeiten.
Fähigkeit, positive Sprache und verbale Kommunikation zu verwenden.
Fähigkeiten zur Selbstkontrolle.
Verantwortung.
Führung.
Geduld.
Effektive und aktive Zuhörfähigkeiten.
Zeitorganisationsfähigkeiten.
Bereitschaft zur Verbesserung.
Kenntnisse über Produkte und Dienstleistungen.
Fähigkeit, bei Bedarf um Hilfe zu bitten.

So beantworten Sie Fragen im Kundendienstinterview

Der Kundenservice ist auf eine gute, klare verbale Kommunikation angewiesen. Ein Unternehmen verlässt sich darauf, dass seine Vertreter das Unternehmen vertreten und gleichzeitig die Probleme oder Anliegen der Kunden professionell angehen. Bei der Beantwortung von Fragen im Kundendienstinterview ist es am besten, die Fragen nach Möglichkeit mit Geschichten zu beantworten.

Ein Personalmanager im Kundenservice wird sicherlich qualifizierende Fragen stellen. Hierbei handelt es sich um Fragen, die sich auf das Wissen über die Rolle beziehen. Und wie diese Rolle eine wesentliche Rolle für den Erfolg des Unternehmens spielt. Es ist wichtig, dass Sie einen Teil der Stellenbeschreibung verstehen und möglicherweise auswendig lernen, bevor Sie zum Vorstellungsgespräch gehen.

Beantworten Sie neben qualifizierenden Fragen auch Geschichten. Nutzung früherer Kundendienstinteraktionen. Für diejenigen ohne Erfahrung sollte es in früheren Positionen mindestens ein oder zwei Kundendienstinteraktionen geben. Als Sekretärin gilt beispielsweise die Beantwortung von Telefongesprächen und die Bearbeitung von Kundenkonflikten als Kundenservice. Versuchen Sie, sich an Arbeitssituationen zu erinnern, die zu Möglichkeiten für den Kundenservice führen.

Fragen und Antworten zum Kundendienstinterview

Nachfolgend finden Sie Fragen zum Kundendienst, die ein Personalmanager in einem Vorstellungsgespräch stellen könnte. Jede Interviewfrage enthält eine Beispielantwort als Orientierungshilfe.

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Was ist ein Kundendienstmitarbeiter oder Kundendienstmitarbeiter?

Ein Kundendienstmitarbeiter ist ein Fachmann, der mit Kunden interagiert, um Beschwerden zu bearbeiten und Bestellungen abzuwickeln. Und stellt Informationen über die Produkte oder Dienstleistungen einer Organisation bereit. Ein Kundendienstmitarbeiter kann per Telefon, E-Mail oder direkt in einem Einzelhandelsgeschäft kontaktiert werden. Sie unterstützen Kunden bei Problemen im Zusammenhang mit ihren Einkäufen oder zukünftigen Einkäufen.

Ein Kundendienstmitarbeiter (oder CSR) kann manchmal als Kundendienstmitarbeiter bezeichnet werden. Oder ein Kundendienstmitarbeiter, Kundendienstmitarbeiter, Kundendienstmitarbeiter und Kundendienstspezialist.

Wie würden Sie mit Ihren eigenen Worten die wesentliche Funktion eines Kundendienstmitarbeiters im Unternehmen beschreiben?

Antwort: Ein Kundendienstmitarbeiter beantwortet Fragen und löst Probleme für die Kunden eines Unternehmens. Wenn ein Kunde das Unternehmen anruft, öffnet ein Vertreter die Kundendatei im Computersystem des Unternehmens. Und schauen Sie sich aktuelle Bestellungen oder Kundeninformationen an. Der Vertreter verwendet diese Informationen, um Probleme im Zusammenhang mit den Produkten oder Dienstleistungen zu lösen, wegen denen der Kunde anruft. Ein Kundendienstmitarbeiter kann Kunden persönlich, telefonisch, per E-Mail oder über eine CRM-Software wie Zendesk, Hubspot oder Salesforce betreuen.

Welche Aufgaben hat ein Kundendienstmitarbeiter?

Antwort: Ich würde sagen, die Schlüsselkompetenzen eines Kundendienstmitarbeiters sind:

Kundenbeschwerden anerkennen und lösen.
Behalten Sie stets eine positive, einfühlsame und professionelle Einstellung gegenüber Kunden bei.
Beantworten Sie Kundenanfragen und -fragen.
Unterstützen Sie die Leitung eines Teams junger Kundendienstmitarbeiter.
Sorgen Sie für allgemeine Kundenzufriedenheit und ein qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis.
Markieren Sie abgeschlossene Kundendienstanfragen mithilfe der Helpdesk-Software.

Welche Aufgaben hat ein Kundendienstmitarbeiter im Gesundheitswesen?

Antwort: Ich würde sagen, die Schlüsselkompetenzen eines Kundendienstmitarbeiters im Gesundheitswesen sind:

Bereitstellung eines hervorragenden Kundenservices, um Folgegeschäfte sicherzustellen.
Bewerbung unserer Produkte und Dienstleistungen bei aktuellen und potenziellen Kunden im Rahmen regelmäßiger Kundenanfragen.

Sicherstellung, dass alle Transaktionen in Übereinstimmung mit den Bundes-, Landes- und lokalen Vorschriften abgeschlossen werden.

Welche Aufgaben hat ein Kundendienstmitarbeiter im Einzelhandel?

Antwort: Ich würde sagen, die Schlüsselkompetenzen eines Kundendienstmitarbeiters im Einzelhandel sind:

Befolgt die Anweisungen der Vorgesetzten und unterstützt andere Teammitglieder bei der Ausführung von Ladenfunktionen.
Hilft bei der Schulung von Filialteammitgliedern und anderem Personal.
Demonstriert Beratungsverhalten in einer Einzelhandelsumgebung, um die individuellen Bedürfnisse jedes Kunden zu verstehen.
Bietet ein herausragendes Kundenservice-Erlebnis durch den Einsatz von Beratungskompetenzen, um Kundenbedürfnisse vorherzusehen, Alternativen vorzuschlagen und Lösungen zur Erfüllung der Kundenbedürfnisse zu finden. Behandeln Sie jeden Kunden als Kunden des Unternehmens.

Welche Schlüsselqualifikationen würden Sie bei einem Kundendienstmitarbeiter erwarten?

Ich würde nach diesen Schlüsselqualifikationen suchen:

Überzeugende Sprechfähigkeiten.
Empathiefähigkeiten.
Anpassungsfähigkeiten.
Fähigkeit, positive Sprache und verbale Kommunikation zu verwenden.
Klare Kommunikationsfähigkeiten.
Fähigkeiten zur Selbstkontrolle.
Verantwortung.
Führung.

Was ist für Sie ein guter Kundenservice?

Antwort: Ein guter Kundenservice füllt Lücken zwischen den Wünschen des Kunden und dem, was unser Produkt oder unsere Dienstleistung nicht bieten kann. Wenn sich ein Kunde zufrieden und bereit fühlt, weiterhin mit uns zusammenzuarbeiten, fühlt er sich betreut, beurteilt und angesprochen. Einfach ausgedrückt: Sie fühlen sich wichtig. Der Kunde fühlt sich betreut. Und sie haben das Gefühl, dass ihre Probleme für das Unternehmen wichtig sind. Es stimmt, dass die Probleme der Kunden für das Unternehmen von grundlegender Bedeutung sind.

Was ist für Sie ein großartiger Kundenservice?

Antwort: Großartiger Kundenservice ist, wenn der Kunde nach der Interaktion mit Ihnen eine starke Loyalität verspürt. Es geht nicht nur darum, dem Kunden zu zeigen, dass er es wert ist, sondern ihm auch das Gefühl zu geben, maßgeschneidert und auf ihn zugeschnitten zu sein. Es geht darum, dem Kunden aktiv zuzuhören, sich für proaktives Handeln zu entscheiden und gemeinsam mit dem Kunden Problemlösungskompetenzen zu üben. Dieser Prozess gibt dem Kunden das Gefühl, „gehört“ zu werden und stellt sicher, dass die Kundentreue eine Rolle in der Customer Journey spielt.

Wie würden Sie mit dem Kundendienstleiter zusammenarbeiten?

Antwort: Es ist wichtig, die Bemühungen mit dem Servicemanager abzustimmen. Stellen Sie sicher, dass Supportanfragen rechtzeitig beantwortet werden, um sicherzustellen, dass sie gemäß den Markenstandards beantwortet werden. Wenn neue Fragen gestellt werden, sollte dieses Feedback an den Manager weitergegeben werden, um bei der Entscheidung über ein besseres Drehbuch für die Zukunft zu helfen.

Auf welche Weise haben Sie in der Vergangenheit Kundensupport geleistet?

Antwort: Ich habe sowohl virtuellen Kundensupport als auch Verkaufsflächen-Kundensupport bereitgestellt. Jedes erforderte unterschiedliche Soft Skills, um sicherzustellen, dass die Kunden zufrieden waren. Wenn ich auf meine Erfahrungen mit dem virtuellen oder Callcenter-Kundensupport zurückblicke, habe ich viele Kundensupportportale genutzt. Ich bin sehr dankbar für diese Ausbildung und Erfahrung. Wir verwendeten CRM-Systeme wie Hubspot, Salesforce und mehr. Auf der Verkaufsfläche konzentrierten sich unsere Fähigkeiten und Schulungen darauf, „menschliche Fähigkeiten“ zu erwerben, die es uns ermöglichten, den Kunden besser zuzuhören. Und reagieren Sie auf Kundendienstanfragen.

Wie würden Sie mit einem verärgerten oder unzufriedenen Kunden umgehen?

Antwort: Es ist nie einfach, mit einem schwierigen Kunden umzugehen. Es ist wichtig, das Szenario schnell umzukehren und herauszufinden, was den Kunden verärgert, und dann herauszufinden, wie man das Problem schnell lösen kann. Arbeiten Sie sich dann durch, was das Kernproblem mit dem Kunden ist. Dies kann bei langen Wartezeiten schwierig sein. Aber es kann durch Belohnungen oder Entschädigungen angegangen werden.

Tipp für Arbeitssuchende: Es kann hilfreicher sein, diese Frage in eine kurze 90-Sekunden-Geschichte umzuwandeln. Beschreiben Sie, was Sie in der Vergangenheit mit einem schwierigen Kunden erlebt haben und wie Sie damit umgegangen sind. Manchmal kann es besser sein, eine Geschichte zu erzählen, als eine gute Antwort zu wiederholen, die der Interviewer vielleicht schon einmal gehört hat.

Welche Kundenservice-Fähigkeit ist einzigartig für Sie?

Antwort: Die Fähigkeit, in jede Situation und den Kunden einfühlsam zu sein. Zu wissen, welche Gefühle eine Situation bei ihnen hervorrufen könnte und wie dieses Gefühl ist, ist wichtig. Ich würde gerne glauben, dass ich in dieser Hinsicht über größere Fähigkeiten verfüge als andere. Ich würde sagen, das liegt daran, dass ich versuche, mir selbst die Position der anderen Person vorzustellen. Und dann versuche ich von dort aus zu antworten.

Wie stellen Sie die Kundenzufriedenheit sicher?

Antwort: Erstens, indem Sie einfach beim Kunden nachfragen, ob er zufrieden ist. Stellen Sie Fragen, erkundigen Sie sich beim Kunden und stellen Sie sicher, dass er wirklich das Gefühl hat, dass seine Bedürfnisse oder Probleme angesprochen und gelöst wurden. Dies ist ein wichtiger Prozess zur Nachverfolgung und Nachforschung nach Das Problem wurde gelöst.

Was bedeutet Kundenbetreuung für Sie?

Antwort: Kundenbetreuung bedeutet die Fähigkeit, unsere Markenstandards zu vertreten. Und stellen Sie sicher, dass dem Kunden klar ist, welche Auswirkungen dies auf seinen Service, sein Produkt oder unsere gemeinsame Kommunikation hat. Dieser Prozess schafft ein Gefühl der Kundentreue und schützt das Image der Marke davor, durch eine schlechte Interaktion geschädigt zu werden.

Warum sind Kommunikationsfähigkeiten in der Rolle des Kundendienstmitarbeiters wichtig?

Antwort: Kommunikation ist alles, wenn es um Kundenservice geht. Der wichtigste Teil der Kundenservice-Kommunikation, der wichtiger ist, ist Empathie. Und die Fähigkeit, Lücken (durch deduktives Denken) zu schließen, wenn der Kunde sich nicht im Klaren sein kann.

Verhaltensfrage: Erzählen Sie mir von einer Erfahrung, die Sie mit einem Kunden gemacht haben. Eine Erfahrung, bei der Sie nicht in der Lage waren, die Bedürfnisse des Kunden zu erfüllen, und es zu einer schwierigen Situation wurde.

Tipp für Arbeitssuchende: Wenn der Interviewer eine „Erzählen Sie mir etwas über eine Zeit“-Interviewfrage stellt, handelt es sich um eine verhaltensbezogene Interviewfrage. Mit diesen Fragen sollen Ihre Soft Skills und Ihre allgemeine Kompetenz für die Stelle getestet werden. Dies kann dem Interviewer die Möglichkeit geben, die Zukunft der Arbeitsleistung vorherzusagen. Im Vorstellungsgespräch im Kundendienst werden möglicherweise viele verhaltensbezogene Fragen gestellt. Denn es zeigt Ihre bisherige Erfahrung und Ihre Fähigkeit, schwierige Situationen zu meistern. Verhaltensbezogene Interviewfragen werden manchmal auch als situative Interviewfragen bezeichnet. Benutzen Sie die STAR-Methode .

Antwort: Es war während der Geschäftsschlusszeit bei Best Buy, und ein Kunde kam mit einer hohen Retoure. Aber unsere Retourenabteilung war geschlossen. Dies bereitete dem Kunden Ärger, da er das Produkt am Tag vor seiner Abreise in den Urlaub zurückgeben musste. Ohne die hinterlegte Kreditkarte könnten wir die Rücksendung nicht wirklich abwickeln. Daher konnten wir den Kunden nicht bitten, seine Daten für den nächsten Tag zu hinterlegen. Der Kunde war verärgert darüber, dass die Retourenabteilung vorzeitig abgereist war. Wir beschlossen, ihm bei der Online-Einreichung der Steuererklärung zu helfen, und schlossen die Steuererklärung dann am nächsten Tag ab, was die Situation löste.

Wie sammeln Sie Kundenfeedback?

Antwort: Am Ende jeder Interaktion sollten wir den Kunden fragen, wie der Service bei mir/uns war. Notieren Sie dies und senden Sie es an unseren Kundendienstleiter. Es ist wichtig, den Kundenservice stets zu verbessern. Und wir gewinnen Einblicke in die Erwartungen unserer Kunden, wenn wir das nächste Mal mit ihnen sprechen.

Wie gehen Sie mit den Kundenerwartungen an den Kundenservice um?

Antwort: Es ist wichtig, dem Kunden zu sagen, womit ich helfen kann und was nicht. Bestimmte Situationen und Wünsche sind für den Kundenservice nicht geeignet. Durch die frühzeitige Verwaltung dieser Erwartungen können komplizierte Szenarien abgemildert werden, in denen der Kunde das Gefühl hat, dass er nicht bedient werden kann.

Woher wissen Sie, dass Sie einen Kunden zufrieden haben?

Antwort: Es ist alles in der Körpersprache eines Kunden. Auch am Telefon hört man den Tonfall des Kunden. Wenn man weiß, dass man ihnen geholfen hat, ändert sich ihre Stimmung. Wenn Sie das nicht hören, ist es vielleicht das Beste, noch ein paar Fragen zu stellen. Und stellen Sie sicher, dass alle ihre Bedürfnisse angemessen berücksichtigt wurden.

Woher wissen Sie, dass Sie einen Kunden nicht zufrieden haben?

Antwort: Ein Kunde zeigt seine Unzufriedenheit durch Körpersprache und Tonfall. Wenn ein Kunde nicht vollständig zufrieden ist, ist es wichtig, ihn aufzugeben. Stellen Sie Fragen wie: „Ich habe das Gefühl, dass ich Ihnen nicht vollständig helfen konnte. Was kann ich sonst noch tun?“ Oder Fragen, die untersuchen können, welche anderen Bedürfnisse der Kunde möglicherweise hat, auf die er sich nicht einlassen möchte.

Wie koordinieren Sie den Kundenservice mit anderen Vertretern?

Antwort: Es ist wichtig, Kundendienstanrufe und Erfahrungen am Ende des Arbeitstages oder der Arbeitswoche noch einmal zusammenzufassen. Dies trägt dazu bei, sicherzustellen, dass sich das Team an die neuen Bedürfnisse des Kunden anpasst und Wege zur Zusammenarbeit erlernt, um diese zu erfüllen. Wenn ein Kundendienstmitarbeiter bei einem bestimmten Kundendienstereignis eine positive Bilanz zieht, können wir daraus lernen und uns schnell anpassen.

Was tun Sie, wenn ein Kunde Ihnen positives Feedback gibt?

Antwort: Der Prozess der Annahme von positivem und negativem Feedback ist der gleiche. Wir müssen dieses Feedback objektiv betrachten und herausfinden, was gut gelaufen ist und was nicht so gut. Behalten Sie die Methoden bei, die gut funktioniert haben, und passen Sie dann diejenigen an und ändern Sie sie, die nicht wie erwartet funktionierten. Dies ist der beste Weg, Feedback entgegenzunehmen. Es geht darum, sich immer weiterzuentwickeln und zu wachsen.

Was tun Sie, wenn ein Kunde Ihnen eine negative Bewertung gibt?

Erzählen Sie mir von einer Zeit, in der Sie großartige Teamarbeit bewiesen haben.

Antwort: Ich habe früher in einem Einzelhandelsumfeld gearbeitet. Und da war ein Kunde, der mir eine Frage gestellt hatte, die ich nicht kannte. Ich wollte die Frage für den Kunden beantworten. Mir ist aber aufgefallen, dass alle Mitarbeiter mit anderen Kunden beschäftigt waren. Damals beschloss ich, dass es das Beste wäre, wenn ich um Hilfe bitten könnte. Ich fragte unseren Filialleiter, der beschäftigt war, erwähnte jedoch, dass dies eine wichtige Fähigkeit sei, die ich erlernen müsse. Und er/sie verstand und half mir weiter. Dies ist ein Beispiel für großartige Teamarbeit. Weil ich lernen wollte und mir meiner Umgebung bewusst war. Und wollte sicherstellen, dass jeder Mitarbeiter effizient arbeitet.

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Tipp: Eine verhaltensbezogene Interviewfrage. Benutzen Sie die STAR-Methode .

Haben Sie bereits Erfahrung im Kundenservice?

Antwort: Ja, das tue ich. In meiner vorherigen Rolle habe ich mit Kunden auf der Verkaufsfläche interagiert. Wir hatten nicht viel Zeit, mit dem Kunden zu sprechen. Oftmals war der Kunde in Eile, eine Kaufentscheidung zu treffen und dann weiterzumachen. Bei dieser Art der Interaktion fand ich es am besten, den Kunden ein paar Fragen zu stellen. Und helfen Sie dann dabei, Ratschläge zu geben, welche Produkte oder Dienstleistungen am besten zu ihnen passen könnten.

Was ist Ihre bevorzugte Korrespondenz-/Kommunikationsmethode in Bezug auf Kundenservice oder Kundensupport?

Antwort: Wenn es um den Kundensupport geht, ist die persönliche Interaktion das Beste. Wenn dies nicht möglich ist, ist das Gespräch per Telefon die zweitbeste Option. Und dann wären E-Mail- und Kundensupport-Tickets die unbeliebteste Option. Dies liegt daran, dass Kundenservice am besten gelingt, indem man dem Kunden zuhört und die besten nächsten Schritte festlegt. Es kann hilfreich sein, die Stimme des Kunden zu hören und durch aktives Zuhören herauszufinden, was genau er sagt.

Wie hält man sich in einer Rolle, die oft eintönig wirkt, motiviert?

Antwort: Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass ein sich wiederholender Job immer etwas Spannendes hat. Was mich betrifft, fühle ich mich mit der Routine wohl. Nicht verwechseln mit dem Gefühl, zu viel Trost in einem Job zu haben und dann das Interesse daran zu verlieren. Ich mag es, anderen helfen zu können, anderen zu helfen und einen zufriedenen Kunden zu hören. Für mich persönlich finde ich in dieser Routine eher Motivation als Enttäuschung.

Mit welcher Customer-Relationship-Management-Software (CRM) sind Sie vertraut?

Antwort: Ich kenne Zendesk, Hubspot und Salesforce. Das sind die wichtigsten Dienste und Software, die ich verwendet habe. Allerdings fällt es mir leicht, neue Software zu erlernen. Ich habe festgestellt, dass die meisten CRM-Systeme ziemlich ähnlich sind. Und stellen Sie Kundensupportmitarbeitern ein ähnliches Setup in Bezug auf die allgemeinen Funktionen, die Beziehungsmanagementfunktionen und das Support-Ticket-Warteschlangensystem zur Verfügung.

Sind Sie sicher im Umgang mit Telefonsystemen mit mehreren Leitungen?

Antwort: Ja, ich habe in der Vergangenheit eine Telefonzentrale verwendet. Aber meiner Erfahrung nach bin ich mit Cisco-Systemen zufrieden, die am häufigsten vorkommen.

Welche Strategie verfolgen Sie für die Verwaltung Ihres Anrufvolumens, der Nachverfolgung, interner Verantwortlichkeiten und anderer zeitkritischer Aufgaben?

Antwort: Ich versuche, tagsüber Zeit auszublenden. Ich nenne es gerne „klein, mittel und groß“. Dies bezieht sich jedoch auf die Idee, Teile des Tages auszublenden, um sie bestimmten Bedürfnissen zu widmen. Egal, ob es darum geht, das Anrufaufkommen zu erwarteten Zeiten wie morgens oder in der Mittagspause zu bewältigen. Oder sich mit internen Verantwortlichkeiten befassen. Ich entwickle eine Routine, entwickle diese Routine weiter und stelle sicher, dass der tägliche Bedarf durch den wöchentlichen Bedarf gedeckt wird und so weiter.

Was gefällt Ihnen bzw. was gefällt Ihnen am meisten am Kundenservice?

Antwort: Es kann schwierig sein, einen Kunden im Stich zu lassen. Oder wissen, dass wir es besser hätten machen können. Ich habe herausgefunden, dass es das Beste ist, nicht auf andere zu projizieren. Und wenn es nicht gelingt, auf die Bedürfnisse eines Kunden einzugehen. Dann liegt das an uns selbst. Und wir müssen eine Retrospektive durchführen, um herauszufinden, was hätte besser gemacht werden können. In diesem Prozess können wir auch darauf eingehen, was richtig gelaufen ist. Und versuchen Sie, mehr davon zu tun. Ich glaube fest an den retrospektiven Prozess, der der agilen Softwareentwicklungsmethodik entlehnt ist.

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Warum möchten Sie weiterhin im Kundensupport arbeiten?

Antwort: Ich habe festgestellt, dass ich darin hervorragend bin. Es fällt mir sehr gut, anderen zu helfen. Und ich empfinde eine persönliche Leidenschaft dafür, Probleme für andere lösen zu können. Ich glaube, dass sich diese Fähigkeiten auf jeden zukünftigen Job übertragen lassen, den ich haben könnte, einschließlich der Leitung meines eigenen Unternehmens oder der Zusammenarbeit mit einem anderen Unternehmen. Kundenservice wird von fast allen Unternehmen in den Vereinigten Staaten angeboten. Ich habe das Gefühl, je mehr ich mich in diesem Teil des Geschäfts engagiere, desto größer ist die Nachfrage, an der ich teilhaben kann.

Sehen Sie Kundenservice und Kundenbetreuung als eine Anforderung im zukünftigen Geschäft?

Antwort: Ich sehe, dass die Technologie einen gewissen Einfluss auf den Kundensupport hat. Aber wenn wir uns das Beispiel der Finanzbranche ansehen, sehen wir, dass die Automatisierung des Kundensupports nicht so gut funktioniert. Kunden sprechen in ihre Telefone und versuchen, die richtigen nächsten Schritte zu bestimmen, und das kann frustrierend sein. Ich glaube, dass die beste Strategie darin besteht, den Kunden so schnell wie möglich mit einer echten Person in Kontakt zu bringen. Und versuchen Sie, ihre Probleme zu lösen.

Wie würden Sie diese automatische Antwort an einen Kunden umschreiben?

Die Antwort lautete: „Vielen Dank, dass Sie sich an unser Team gewandt haben. Einer unserer Mitarbeiter wird sich in Kürze bei Ihnen melden. Ich wünsche Ihnen einen wundervollen Tag.‘

Antwort: Ich würde es so umschreiben: „Vielen Dank, dass Sie sich an den Kundendienst von Apple Inc. gewandt haben.“ Wir nehmen jede Anfrage und jeden Anruf ernst. Und wir möchten jedes Problem angehen, das unsere Kunden empfinden. Aufgrund der großen Anzahl an Anfragen, die wir jeden Tag erhalten, kann es 24 bis 48 Stunden dauern, bis wir antworten. Bitte geben Sie uns etwas Zeit, um Ihre Anfrage zu prüfen, die geeignete Partei zu ermitteln und so schnell wie möglich freundlich zu antworten. Vielen Dank und einen wunderschönen Tag.'

Wie läuft es ab, einen verärgerten Kunden zu „deeskalieren“?

Antwort: Dies liegt vor, wenn ein Kunde ein Problem hat und sich darüber frustriert oder verärgert fühlt. Und wenn Sie in die Interaktion mit dem Kundenservice eintreten, sollten Ihre Emotionen an die Erwartungen der Interaktion geknüpft sein. Es ist nie das Beste, mit etwas anderem als Freundlichkeit zu antworten. Wir sollten versuchen, uns in den Kunden hineinzuversetzen, ihm zu erklären, dass wir seine Frustration und seinen Schmerz hören und ihn verstehen. Und sagen Sie etwas in der Art: „Wir verstehen wirklich, dass das ein Problem ist, ich verstehe Ihren Schmerz, wir sind nicht stolz darauf.“ Und wir müssen dieses Problem sofort lösen. Können Sie mir bitte die Zeit geben, Ihnen bei der Bewältigung dieser Situation zu helfen? Ich würde wirklich gerne helfen können und werde mein Möglichstes tun, um das Problem für Sie zu lösen.“

Welchen Namen sollten Sie bei der Zusammenarbeit mit Kunden angeben?

Antwort: Ich kann zwar verstehen, dass einige Vertreter ihre richtigen Namen möglicherweise nicht preisgeben möchten. Ich habe das Gefühl, dass das Gespräch mit einem Kunden damit nicht auf einer ehrlichen Ebene beginnt. Zwei Optionen hängen von den Unternehmensrichtlinien ab. Ein falscher Name, der in den USA ansässig ist, oder Ihr richtiger Name, wenn der Nachname nicht angegeben wird. Sie möchten freundlich und authentisch wirken, daher ist es wichtig, einen Namen zu verwenden, mit dem Ihr Gegenüber vertraut ist.

Wann sollten Sie Ihr Produkt- oder Managementteam über eine Interaktion mit einem Kunden informieren?

Antwort: Es gibt einige Fälle, in denen es wichtig ist, das gesamte Team zu alarmieren. Insbesondere dann, wenn der Kunde seine Beziehung zu den Unternehmensangeboten kündigen oder beenden möchte. Dies sind wichtige Informationen für das gesamte Managementteam. Und es ist auch wichtig, in welchem Tempo das geschieht. Zum Beispiel, wenn wir eine Zunahme der Supportanfragen und eine Zunahme des Wunsches sehen, bestimmte Dienste zu kündigen. Diese Informationen sollten an die Führung weitergeleitet werden. Der Kundensupport kann eine entscheidende Rolle dabei spielen, neues Geschäftspotenzial zu entdecken oder zu verstehen, wie wir unsere Kunden besser bedienen können. Nutzen Sie dies. Und es liegt an uns, den Vertretern, diese Möglichkeiten voranzutreiben. Und präsentieren Sie sie den richtigen Teams.

Fragen an den Interviewer

Das Stellen von Fragen an den Interviewer kann dabei helfen, eine vertrauensvolle Arbeitsbeziehung aufzubauen. Es zeigt einen engagierten Kandidaten, der eine große Leidenschaft für die Stelle hat. Hier sind einige Fragen, die Sie am Ende des Interviews stellen sollten. Achten Sie darauf, alle im Interview beantworteten Fragen zu eliminieren:

Können Sie mir sagen, was Sie persönlich an der Unternehmenskultur hier schätzen?
Was sind die kurzfristigen Ziele für die Rolle?
Was sind die langfristigen Ziele für die Rolle?
Wie könnte ich meine Fähigkeiten zur Problemlösung in dieser Rolle anwenden?
Können Sie mir mehr darüber erzählen, wie der Onboarding-Prozess für diese Rolle aussieht?

Wie wird Ihrer Meinung nach die Work-Life-Balance für diese Stelle aussehen?
Was wird das Team Ihrer Meinung nach am meisten schätzen, wenn es mich als Kandidaten betrachtet?
Worüber machen Sie sich am meisten Sorgen, wenn es um mich selbst als Kandidat geht?
Über welche Fähigkeiten sollte Ihrer Meinung nach jeder Kandidat in dieser Rolle verfügen?
Was ist Ihr persönlicher Führungsstil?
Können Sie mir mehr darüber erzählen, wie der Einstellungsprozess für diese Stelle abgelaufen ist?
Welche Folgefragen würden Sie stellen, wenn Sie versuchen würden, in dieser Position eingestellt zu werden?

Tipps für Kundendienstinterviews

Interviewtipps für Arbeitssuchende.

Kennen Sie das Unternehmen

Eine der besten Möglichkeiten, sich auf ein bevorstehendes Vorstellungsgespräch vorzubereiten, besteht darin, das Unternehmen, die Produkte und die Dienstleistungen kennenzulernen. Und wofür das Unternehmen steht. Hat das Unternehmen beispielsweise eine Garantie dafür, dass es dahinter steht? Dies kann eine gute Möglichkeit sein, Ihre Bereitschaft für das Vorstellungsgespräch zu zeigen. Und zeigen Sie Leidenschaft für das Geschäft außerhalb der Kundendienstrolle.

Ein Unternehmen verfügt über Informationen wie diese auf seiner Unternehmensseite „Über“ oder in der Gründungsgeschichte, die es auf Wikipedia oder LinkedIn teilt. Sehen Sie sich die Pressemitteilungen an, um herauszufinden, ob sie Informationen über die Werte des Unternehmens und deren Wertschätzung enthalten.

Stellen Sie sich diese Schlüsselfragen zum Unternehmen:

Was bietet das Unternehmen?
Wer sind die Kunden?
Was wünscht sich der Kunde vom Unternehmen?
Wie hilft das Unternehmen den Kunden?
Welche Supportprobleme könnten Kunden haben?

Welche Supportportale nutzt das Unternehmen (Telefon, E-Mail usw.)?
Was ist die Gründungsgeschichte des Unternehmens?
Was sind die Geschäftsziele?
Woran arbeitet das Unternehmen?
Was ist das neueste Produkt oder die neueste Dienstleistung des Unternehmens?

Kennen Sie die einzigartigen Eigenschaften eines Agenten

Vorkenntnisse sind hilfreich. Aber auch die Bezugnahme auf Schlüsselqualifikationen kann im Einstellungsprozess hilfreich sein. Schlüsselkompetenzen wie aktives Zuhören oder Geduld eignen sich hervorragend zum Erlernen. Die Möglichkeit, diese im Vorstellungsgespräch zur Sprache zu bringen, besteht darin, wichtige Geschichten über frühere Kundendienstinteraktionen zu erzählen. Und teilen Sie das Ergebnis der Interaktion. Dies könnte darauf zurückzuführen sein, dass sich ein „negatives“ Kundenerlebnis in ein positives verwandelt. Und wie das passiert ist. Oder die Anzeige konsistenter Kundensupport-Interaktionen und die Darstellung einer Art Methodik, die bei der Bearbeitung von Kundensupport-Anfragen verwendet wird.

Kennen Sie die Stellenbeschreibung

Ein Personalmanager kann qualifizierende Fragen zu der Gelegenheit stellen. Dazu können Fragen gehören wie: „Was erwarten wir von einem Kundendienstmitarbeiter?“ Lesen Sie die Stellenbeschreibung direkt vor dem Vorstellungsgespräch. Beziehen Sie sich auf die Schlüsselmerkmale, Merkmale, Kernkompetenzen oder Hard Skills, die in der Stellenbeschreibung aufgeführt sind. Beispielsweise sollten Computerkenntnisse in der Stellenbeschreibung des Kundendienstmitarbeiters aufgeführt sein. Merken Sie sich wichtige Teile der Stellenbeschreibung, nach denen der Personalchef fragen könnte.